許多質(zhì)量專業(yè)人士都注意到，一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)仍然將質(zhì)量和業(yè)務(wù)改進(jìn)看作兩碼事。雖然并不都是這樣，但是這種情況似乎越來(lái)越普遍。
當(dāng)然，這并不是質(zhì)量專業(yè)人士多年來(lái)一直努力追求的。H?詹姆斯?哈林頓(H James Harringfon)懷疑質(zhì)量專業(yè)人士為節(jié)約資金所做的努力導(dǎo)致了人們“忽視真正的質(zhì)量目標(biāo)——越來(lái)越好的產(chǎn)品和服務(wù)”。
為什么成本、質(zhì)量和業(yè)務(wù)之間始終存在著脫節(jié)?是什么讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)看不清它們之間的關(guān)聯(lián)?怎么做才能夠消除八個(gè)始終存在的關(guān)于質(zhì)量的錯(cuò)誤看法?
身為質(zhì)量專業(yè)人士而沒有參與業(yè)務(wù)改進(jìn)活動(dòng)著實(shí)讓人感到沮喪，換言之，讓某個(gè)東西運(yùn)作起來(lái)實(shí)際上比努力改進(jìn)一個(gè)體系難度更大。對(duì)于質(zhì)量人員來(lái)說(shuō)，如果業(yè)務(wù)改進(jìn)工作與質(zhì)量保證部門不相干，就可能有問題了。
質(zhì)量專業(yè)人士知道質(zhì)量和改進(jìn)有著相同的意義。他們都需要豐富的質(zhì)量知識(shí)，其中包含一套最完善、最全面的業(yè)務(wù)和組織改進(jìn)的工具與技巧。但是.為什么許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)看不到這種關(guān)聯(lián)呢?
歷史教訓(xùn)
質(zhì)量最初的含義就是控制。對(duì)于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，最初的質(zhì)量概念就是利用工具和工藝來(lái)防止不合格的產(chǎn)品流入消費(fèi)者手里。一些有遠(yuǎn)見的組織則進(jìn)一步采取措施消除導(dǎo)致產(chǎn)品不合格的原因。確保生產(chǎn)的絕大多數(shù)產(chǎn)品或提供的絕大多數(shù)服務(wù)符合顧客的要求，這是大多數(shù)企業(yè)曾經(jīng)遵循的準(zhǔn)則。超過(guò)這一限度，就被認(rèn)為是浪費(fèi)時(shí)間和金錢。
這些做法一直延續(xù)到第二次世界大戰(zhàn)及戰(zhàn)后。對(duì)于有的行業(yè)而言，檢驗(yàn)仍然是質(zhì)量的重點(diǎn)。今天，很少有企業(yè)只做這些最基本的工作，但是這種情況卻仍然存在，致使企業(yè)需要依賴成本高昂的質(zhì)量檢驗(yàn)來(lái)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷并加以分類。
上世紀(jì)70年代，重視質(zhì)量的日本制造商成為美國(guó)汽車制造業(yè)的強(qiáng)勁對(duì)手。W?愛德華?戴明(W?Edwards Demlng)、約瑟夫?M?朱蘭(Joseph M. Ju ran)和菲爾?克羅斯比(Phil Crosby)的影響讓人們改變了對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，包括全面質(zhì)量管理(TQM)。在TQM中，質(zhì)量被視為每個(gè)人的職責(zé)。
那時(shí)的質(zhì)量專業(yè)人士在宣講這工具時(shí)，期望業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量能夠提升。有時(shí)，質(zhì)量確實(shí)提高了，有時(shí)卻沒有。但是，質(zhì)量不僅僅是生產(chǎn)問題這一觀念被直延續(xù)了下來(lái)。
TQM發(fā)展成為更先進(jìn)的改進(jìn)計(jì)劃，比如六西格瑪。許多人認(rèn)為，六西格瑪之所以成功是因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)部門通常實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃，并且有意將質(zhì)量工作人員排除在外。同樣，質(zhì)量專業(yè)人士往往講的不是領(lǐng)導(dǎo)者的語(yǔ)言，有時(shí)他們?nèi)慷急慌懦跊Q策層外。
國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定了lSO 9001和其他標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確保企業(yè)遵守基本的質(zhì)量過(guò)程，從理論上說(shuō)，這樣能夠降低客戶的風(fēng)險(xiǎn)，并且為改進(jìn)奠定基礎(chǔ)。但是，lS0 9001有關(guān)改進(jìn)方面的規(guī)定一直都很有限，許多企業(yè)選擇了遵守最低限度的標(biāo)準(zhǔn)。
質(zhì)量的成本，或者說(shuō)低劣質(zhì)量的成本，50多年來(lái)一直都是質(zhì)量領(lǐng)域中一個(gè)基礎(chǔ)的概念。大多數(shù)中型制造企業(yè)似乎仍然沒有運(yùn)用這一衡量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)劃和改進(jìn)其業(yè)務(wù)。六西格瑪法體現(xiàn)了質(zhì)量成本的概念，因?yàn)槊恳粋€(gè)項(xiàng)目都必須包括一個(gè)投資回報(bào)的計(jì)算。雖然以具體項(xiàng)目為依據(jù)的度量方法沒有形成全面或綜合的質(zhì)量成本度量標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值，但是通過(guò)度量項(xiàng)目的財(cái)務(wù)價(jià)值卻可以很好地執(zhí)行改進(jìn)項(xiàng)目。
今天的質(zhì)量領(lǐng)域
今天，質(zhì)量思想多種多樣。許多方法紛紛問世、數(shù)以百計(jì)的質(zhì)量書籍不斷出版，無(wú)數(shù)的理念交織在一起。
質(zhì)量已經(jīng)擴(kuò)展到美國(guó)和日本之外的其他文化體系中。lS0 9001已經(jīng)在整個(gè)歐洲和世界其他地方生根，國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)為許多國(guó)家提供了組織卓越的路線圖。
第二次世界大戰(zhàn)之前和期間產(chǎn)生的質(zhì)量思想正在重新影響著當(dāng)今的企業(yè)界，而這種影響在互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展下進(jìn)一步增強(qiáng)。正如托馬斯?L?弗里德曼(Thomas L. Friedman)所寫的那樣，“世界是平的”。
業(yè)務(wù)改進(jìn)的前景是廣闊的。但在質(zhì)量概念似乎比以前更加容易被人所知曉時(shí)，為什么質(zhì)量專業(yè)人士沒能向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人傳遞清晰的質(zhì)量理念呢?
許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在研究生教育階段學(xué)習(xí)了質(zhì)量的概念。許多研究生課程都會(huì)安排一堂由多面手講授的質(zhì)量原理課，而授課的不一定是質(zhì)量領(lǐng)域的專家。未來(lái)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)們，可能在～堂組織得并不完善的課堂上被填鴨式地灌輸了太多的關(guān)于質(zhì)量的信息。
荒誕的說(shuō)法
我們的歷史和教育體系如何造成了質(zhì)量和 改進(jìn)之間的鴻溝7公認(rèn)的概念與老師講授的一 樣，但是許多公認(rèn)的概念卻像是“神話”。我們 需要考慮以下這些質(zhì)量方面的‘‘神話”、現(xiàn)實(shí)情 況，以及是否有解決的辦法。
1. 質(zhì)量嚴(yán)格說(shuō)來(lái)就是產(chǎn)品或服務(wù)的問題。質(zhì)量的重點(diǎn)是產(chǎn)品或服務(wù)的要素，而不是用來(lái)制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的過(guò)程。
這個(gè)荒誕的說(shuō)法在持續(xù)的市場(chǎng)營(yíng)銷的強(qiáng)化下，讓我們將更高的成本與更好的質(zhì)量等同起來(lái)。質(zhì)量的各種定義讓人們對(duì)質(zhì)量和成本的看法存在分歧，這種分歧遍布整個(gè)社會(huì)，并且也出現(xiàn)在公司董事會(huì)的會(huì)議室。
現(xiàn)實(shí)：持久的質(zhì)量存在于過(guò)程。產(chǎn)品和服務(wù)是短暫的，經(jīng)常更新?lián)Q代。擁有高質(zhì)量的過(guò)程使得高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)成為可能，但反之則不然。
2. 成本、質(zhì)量和進(jìn)度構(gòu)成了鐵三角。如果你改進(jìn)其一，你會(huì)讓另兩者變得更糟。如果你相信更高的質(zhì)量意味著更高的成本，你就會(huì)相信這三個(gè)度量標(biāo)準(zhǔn)相互制約。
現(xiàn)實(shí)：質(zhì)量工作做得好的組織相信，如果 過(guò)程質(zhì)量得到了改進(jìn)，及時(shí)交貨和成本的狀況 就會(huì)得到改善，但是反之則不然。如果過(guò)程質(zhì) 量改進(jìn)了，不僅產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)改進(jìn)，成本和交貨 時(shí)間也會(huì)得到改進(jìn)。
3. 質(zhì)量就是控制風(fēng)險(xiǎn)。如果你的質(zhì)量預(yù)算只包括檢驗(yàn)和審核，那么這是正確的。如果你 相信質(zhì)量工具在業(yè)務(wù)改進(jìn)中沒有起到重大作用，那么你就會(huì)有這種看法。所有管理者都以降低風(fēng)險(xiǎn)為目標(biāo)之一，質(zhì)量是每個(gè)人的職責(zé)。所以風(fēng)險(xiǎn)和質(zhì)量相互關(guān)聯(lián)。
現(xiàn)實(shí)：質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)相互關(guān)聯(lián)，但是不是簡(jiǎn)單的等式關(guān)系。過(guò)程質(zhì)量的突破，往往發(fā)生在承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)并進(jìn)行創(chuàng)新之后。
質(zhì)量成本的三個(gè)方面分別是預(yù)防、評(píng)估和失敗。如果你以減少風(fēng)險(xiǎn)為開端，那么你就會(huì)把這個(gè)視為零和博弈。比如，增加質(zhì)量支出意味著運(yùn)營(yíng)改進(jìn)的資金減少。如果你將質(zhì)量視為改進(jìn)的途徑，那么增加預(yù)防措施的支出將通過(guò)減少評(píng)估和失敗成本而獲得投資回報(bào)率。我在質(zhì)量成本方面的經(jīng)驗(yàn)表明，這種投資回報(bào)率可以高達(dá)8～1美元，即每增加1美元預(yù)防措施費(fèi)用可以減少8～1美元的失敗成本和評(píng)估成本。
4. 六西格瑪和精益生產(chǎn)法是非常棒的新工具。任何新工具都有這樣的宣傳語(yǔ)：這些是新工具，因此是有史以來(lái)開發(fā)的最好的工具。比如，六西格瑪之所以特殊，是因?yàn)樗鼘⒏倪M(jìn)與財(cái)務(wù)度量聯(lián)系在了一起。
現(xiàn)實(shí)：六西格瑪是以有序的指揮和控制結(jié)構(gòu)運(yùn)用質(zhì)量工程工具以及項(xiàng)目管理手段，并將任務(wù)分配給具有不同技能或培訓(xùn)水平的人員。其實(shí)，精益生產(chǎn)法也沒有什么新東西，正如六西格瑪將標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)計(jì)工具傳遞給普通大眾那樣，精益生產(chǎn)法將行業(yè)工程工具交到生產(chǎn)一線拘工人手中。除了應(yīng)用手段外，精益生產(chǎn)法真沒有什么新內(nèi)容。
開展精益生產(chǎn)法和六西格瑪?shù)倪\(yùn)用是為了降低預(yù)防成本，投資回報(bào)來(lái)源于降低的評(píng)估和失敗成本。六西格瑪和精益生產(chǎn)法的專業(yè)人員采用的實(shí)際工具與技術(shù)熟練的質(zhì)量保證人員采用的工具是相同的。
5. 質(zhì)量方法的選擇只是高層領(lǐng)導(dǎo)的工作。高層領(lǐng)導(dǎo)獲取組織及其經(jīng)營(yíng)環(huán)境的相關(guān)信息來(lái)確定企業(yè)的遠(yuǎn)景，并在組織內(nèi)宣傳這種遠(yuǎn)景。員工認(rèn)為，質(zhì)量方法的選擇和推廣是高層領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，在這些高層領(lǐng)導(dǎo)作出正確決策之前任何努力都是徒勞。
現(xiàn)實(shí)：各個(gè)層次的人往往缺乏如何選擇質(zhì)量方法的知識(shí)。在你選擇一種質(zhì)量方法之前，需要了解每種質(zhì)量方法的要求以及你的組織缺乏什么或者已經(jīng)建立了什么。因?yàn)閷?duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量教育沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)，我們?nèi)绾纹谕邔宇I(lǐng)導(dǎo)能夠明智地作出選擇呢?我們的領(lǐng)導(dǎo)需要的是好的可靠的信息，下屬員工是這種信息的最好來(lái)源。
關(guān)注面比較狹隘的顧問起不到幫助作用，反而還會(huì)有害。如果你與lS0 900’的顧問接觸，他們會(huì)事事以ISO 9001的標(biāo);隹來(lái)看待問題。波多里奇的顧問也會(huì)宣傳他們自己的觀點(diǎn)，這樣會(huì)導(dǎo)致企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)更加無(wú)所適從。
6. 除了意志力之外，無(wú)需任何準(zhǔn)備就可以實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃。如果員工了解他們的工作，就會(huì)知道如何改進(jìn)其工作。他們會(huì)提出好的意見并加以實(shí)施，經(jīng)過(guò)不斷試驗(yàn)和失敗，改進(jìn)會(huì)得以實(shí)現(xiàn)。托馬斯?愛迪生經(jīng)過(guò)不斷的試驗(yàn)和失敗終于取得了成功。
現(xiàn)實(shí)：一些組織的員工不具備成功實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃所需的基本要求(技術(shù)技能和人際關(guān)系技能)。雖然你的企業(yè)即使在缺乏許多要素的情況下仍然可能成功，但是如果你在開始的時(shí)候就擁有基本能力，你就毹夠提升你的成功水平并且提高成功的概率。
真正的世界級(jí)的組織需要多年的努力才能獲得成功。 “一夜成功”實(shí)際上是一個(gè)8年10年的過(guò)程。比如，讀讀吉姆?柯林斯的《從優(yōu)秀到卓越》一書，或者看看馬爾科姆-波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的獲獎(jiǎng)企業(yè)(比如波音公司)，你就會(huì)有所頓悟。
這些企業(yè)在早期是如何做得呢7通常是大量的學(xué)習(xí)和規(guī)劃，以及一定的實(shí)驗(yàn)。雖然意志力是動(dòng)力的源泉，但是發(fā)動(dòng)機(jī)必須固定在扎實(shí)的知識(shí)基礎(chǔ)之上。
7. 質(zhì)量成本計(jì)劃是老一套。質(zhì)量成本法對(duì)今天的組織沒有什么影響。企業(yè)外部不存在對(duì)度量質(zhì)量成本的普遍要求。質(zhì)量成本措施與始終關(guān)注所有成本總量的成本核算法背道而馳，更新的改進(jìn)方法(比如六西格瑪法)取代了質(zhì)量成本法。
現(xiàn)實(shí)：被稱作“質(zhì)量成本”這一舊的度量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該重新啟用。不過(guò)，這個(gè)詞組有不足。我們需要用與時(shí)俱進(jìn)的名稱加以稱謂。“待改進(jìn)的財(cái)政”可能更加恰當(dāng)一些，因?yàn)槲覀冋谑褂秘?cái)務(wù)術(shù)語(yǔ)度量企業(yè)的總體改進(jìn)成果。
這樣做，并不是為了改變公認(rèn)的質(zhì)量成本度量方法，而是改變我們討論質(zhì)量成本的方式。六西格瑪不關(guān)注質(zhì)量成本，而是以項(xiàng)目為驅(qū)動(dòng)，成本節(jié)省額并不進(jìn)行匯總。零碎的方法導(dǎo)致改進(jìn)的結(jié)果也參差不齊。運(yùn)行六西格瑪計(jì)劃的總體成本往往沒有與整個(gè)質(zhì)量計(jì)劃相結(jié)合。當(dāng)運(yùn)營(yíng)人員實(shí)施六西格瑪計(jì)劃而質(zhì)量工作人員實(shí)施控制計(jì)劃時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)這種情況。
質(zhì)量專業(yè)人士熟諳“質(zhì)量成本”這個(gè)詞的含義，但是許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這個(gè)詞可能還是感到模糊。如果試圖說(shuō)服新任企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，我們就需要使用他們的語(yǔ)言。
8. 質(zhì)量是在工作崗位上才能學(xué)到的知識(shí)，而不是在課堂上。想要成為一名質(zhì)量管理者，你只需要了解你所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品。因?yàn)橘|(zhì)量來(lái)自于產(chǎn)品而不是過(guò)程，質(zhì)量管理技能并不能從一個(gè)組織轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)組織。質(zhì)量方法在教育大綱中只占有次要的位置，講授質(zhì)量可以參考些歷史上的權(quán)威來(lái)進(jìn)行。
現(xiàn)實(shí)：研究生教學(xué)大綱中的質(zhì)量課程授課的弱點(diǎn)，使得組織的質(zhì)量知識(shí)成為內(nèi)部專屬知識(shí)領(lǐng)域。當(dāng)前，質(zhì)量幾乎沒有相關(guān)的學(xué)位。雖然有針對(duì)本科生的 些課程，但是研究生教育需要的是更好的質(zhì)量課程設(shè)計(jì)，而不僅僅是引經(jīng)據(jù)典。其教育應(yīng)該與現(xiàn)實(shí)社會(huì)聯(lián)系起來(lái)，與教學(xué)大綱的其他部分以及與學(xué)生的工作環(huán)境聯(lián)系起來(lái)。
組織在追求卓越時(shí)，感受到了高等教育中的這一空白。因?yàn)閯偖厴I(yè)的研究生很少接觸到以追求卓越為目標(biāo)的環(huán)境，所以這些研究生不需要掌握質(zhì)量方面的專業(yè)知識(shí)。只有畢業(yè)了并且積累了一定工作經(jīng)驗(yàn)之后，他們才感受到這些質(zhì)量工具的必要性。
在出現(xiàn)問題之后，人們才開始決定學(xué)習(xí)和應(yīng)用質(zhì)量專業(yè)知識(shí)。因?yàn)槠髽I(yè)通常需要經(jīng)過(guò)8年～10年的努力才能夠達(dá)到卓越，所以當(dāng)看到只有少數(shù)富有遠(yuǎn)見的企業(yè)開始學(xué)習(xí)、實(shí)施并將真正的卓越結(jié)合到工作過(guò)程中時(shí)，就不足為奇了。
開始對(duì)話
當(dāng)認(rèn)識(shí)到這些荒誕的說(shuō)法后，就需要用積極的對(duì)話來(lái)澄清這些誤解。并不是每一項(xiàng)改進(jìn)都需要從高層開始，我們都可以在自己的影響范圍內(nèi)做得與眾不同。
如果你感到這些荒誕的說(shuō)法不絕于耳，或者如果你看到改進(jìn)措施被那些受到這些荒誕說(shuō)法誤導(dǎo)的人們阻撓時(shí)，你應(yīng)該努力駁斥這些說(shuō)法，推動(dòng)改進(jìn)的實(shí)施。記住，你遇到的許多人并不理解質(zhì)量的背景，并且可能被這些錯(cuò)誤的說(shuō)法誤導(dǎo)。你所擁有的知識(shí)是你進(jìn)行改變的最佳武器。
作者簡(jiǎn)介：
道格拉斯?C?伍德(Dougjas C. Wood)現(xiàn)任堪薩斯州奧弗蘭德帕克市(OverIand Pam)D?C-伍德咨詢公司的總裁。他獲得西密歇根大學(xué)工業(yè)工程本科學(xué)位。伍德是一名注冊(cè)質(zhì)量管理者和質(zhì)量工程師，還是美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)的高級(jí)會(huì)員，他著有《企業(yè)執(zhí)行官理解和實(shí)施質(zhì)量成本計(jì)劃指南》一書(美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)質(zhì)量出版社，2007年)。
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