lS0 9000族標(biāo)準(zhǔn)是非常好的管理工具，短短的篇幅就將任何一個組織基本生存的運營管理之道闡述清楚了。2008年換版的lSO9001標(biāo)準(zhǔn)(以下簡稱新版標(biāo)準(zhǔn))又澄清了一些應(yīng)用中的易于混淆之處，今年將頒布的lS09004標(biāo)準(zhǔn)則進(jìn)一步與組織的戰(zhàn)略定位相結(jié)合，給予組織持續(xù)發(fā)展的質(zhì)量管理體系指南。
各類組織在管理體系的建立、實施、保持方面投入了大量的人力物力，但應(yīng)用管理體系的效果或績效如何?筆者認(rèn)為，一些組織應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)條款的形式框架多了些，結(jié)合組織特點的質(zhì)量管理體系不足，發(fā)揮質(zhì)量管理體系的實質(zhì)性作用不夠，建議組織要以此次標(biāo)準(zhǔn)換版為契機，為自身的生存和發(fā)展、為與相關(guān)方的雙贏，結(jié)合多年積累的體系管理的實踐經(jīng)驗進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)換版，發(fā)揮質(zhì)量管理體系的實質(zhì)性管理作用。
一、體系建設(shè)要考慮組織所處的環(huán)境
新版標(biāo)準(zhǔn)在引言部分的總則中，闡述了一個組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計和實施所受因素的影響，增加了“a)組織的環(huán)境、該環(huán)境的變化或與該環(huán)境有關(guān)的風(fēng)險”。組織所在的環(huán)境，可包括與相關(guān)方(股東、顧客、供方、雇員、社會)有關(guān)的環(huán)境變化和風(fēng)險，組織在當(dāng)今的金融危機中，必然會考慮風(fēng)險，審視戰(zhàn)略，評審、策劃質(zhì)量管理體系，以應(yīng)對環(huán)境的變化。如同節(jié)慶假日舞龍，龍頭一動，龍身、龍尾俱隨之而動，隨著組織戰(zhàn)略定位及其調(diào)整而聯(lián)動的質(zhì)量管理體系才是有生命力的。
在中國質(zhì)量協(xié)會組織翻譯的美國質(zhì)協(xié)《注冊質(zhì)量經(jīng)理手冊》以及組織的培訓(xùn)課程中，提出了“大質(zhì)量”的概念，其中以“點、線、面、體”的比喻談及組織的產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、體系質(zhì)量、經(jīng)營質(zhì)量。
組織的戰(zhàn)略與定位在質(zhì)量方面是通過質(zhì)量方針體現(xiàn)的。質(zhì)量方針是組織最高管理者正式發(fā)布的該組織的質(zhì)量宗旨和方向，正如標(biāo)準(zhǔn)所述“最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：a)與組織的宗旨相適應(yīng)”。這是質(zhì)量管理體系生命的源泉，否則就是“兩層皮”。
筆者發(fā)現(xiàn)，一些行業(yè)的領(lǐng)軍組織，在了解質(zhì)量管理體系的本意、總則和實質(zhì)作用之后，將過程網(wǎng)絡(luò)的管理體系作為實現(xiàn)其戰(zhàn)略定位的系統(tǒng)管理方法，指揮、控制和協(xié)調(diào)過程之間的相互關(guān)系和接口，順應(yīng)環(huán)境的變化，借助自身的核心競爭力成為了“弄潮兒”。
二、以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式
新版標(biāo)準(zhǔn)保留了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式的圖示。在該模式圖中，從顧客和相關(guān)方的視角看到或接觸的是產(chǎn)品，組織內(nèi)部運營管理的“黑匣子”是通過質(zhì)量管理體系的作用達(dá)到有能力穩(wěn)定地提供滿足要求的產(chǎn)品，增強顧客滿意。
因此，組織內(nèi)部運營管理的“黑匣子”的結(jié)構(gòu)搭建很重要，即質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)的策劃很重要，既要考慮影響因素，也要考慮執(zhí)行者的使用方便。管理體系是過程網(wǎng)絡(luò)組成，如何恰當(dāng)?shù)貏澐诌^程?組織職能與組織架構(gòu)與過程緊密相連，但過程的“所有者”的責(zé)任對過程的劃分亦不可忽視。管理體系的架構(gòu)基本可由以下幾類過程組成：對產(chǎn)品實現(xiàn)的管理過程、資源提供的管理過程、檢驗/監(jiān)視的管理過程，以及通用的管理過程。
筆者從近年審核實踐(包括文件審查)中高興地發(fā)現(xiàn)，一些組織終于從標(biāo)準(zhǔn)條款順序的質(zhì)量管理體系架構(gòu)中走出來(特別是服務(wù)業(yè))。這些組織對標(biāo)準(zhǔn)的實質(zhì)性要求融會貫通后，策劃了適宜自身應(yīng)用的質(zhì)量管理體系架構(gòu)，即IB0s的運營管理系統(tǒng)，將標(biāo)準(zhǔn)要求拆散，融于運營系統(tǒng)中，再通過附加過程與標(biāo)準(zhǔn)條款對應(yīng)的表格予以說明。
表一是以B—T0一B的信息服務(wù)行業(yè)為例，其質(zhì)量管理體系模式框架的基礎(chǔ)過程主要分為常規(guī)的業(yè)務(wù)過程管理、非常規(guī)的項目管理過程、資源的支持過程，以及通用的管理過程。主要過程可以進(jìn)步拆分。
在上述管理程序的基礎(chǔ)上，質(zhì)量手冊將順暢地描述過程的相互關(guān)系和接口，以及引用相關(guān)程序。
三、“綱舉目張”的質(zhì)量管理體系
生命之樹長綠，來自其源泉。有生命活力的體系能夠隨變化而動，它取決于質(zhì)量方針承載了組織的戰(zhàn)略和定位。以質(zhì)量方針為框架在相關(guān)的職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，實現(xiàn)“綱舉目張”的質(zhì)量管理體系。
組織的戰(zhàn)略落地，是通過目標(biāo)的建立、實現(xiàn)、監(jiān)視和改進(jìn)的機制實現(xiàn)的。目標(biāo)是組織的追求、是組織的引導(dǎo)。在資源有限的組織內(nèi)，組織的目標(biāo)是保證戰(zhàn)略實現(xiàn)的措施，通過行動方案的5W2H加以實施。筆者認(rèn)為，質(zhì)量管理體系的目標(biāo)要與組織的經(jīng)營目標(biāo)相結(jié)合，以管理的KPl指標(biāo)融入，孤立的質(zhì)量目標(biāo)是要夭折的。
四、過程方法的應(yīng)用
新版標(biāo)準(zhǔn)明確指出“為使組織有效運行，必須識別確定和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動。通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項或一組活動，可以視為一個過程。”新版標(biāo)準(zhǔn)還明確闡述“為了產(chǎn)生期望的結(jié)果，組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識別和相互作用及其管理，可稱之為‘過程方法’。”
借新版標(biāo)準(zhǔn)頒布之際，筆者認(rèn)為可在以下方面加強過程方法的應(yīng)用。
1. 生產(chǎn)和服務(wù)的提供過程(7.5.1)與確定顧客有關(guān)要求過程(7.2.1)
新版標(biāo)準(zhǔn)要求7.2.1對于“顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求”，通過標(biāo)準(zhǔn)注釋明確了交付后的活動“包括諸如擔(dān)保條款規(guī)定的措施、合同義務(wù)(例如，維護(hù)服務(wù))、附加服務(wù)(例如，回收或最終處置)等。”此條款構(gòu)成了7.5.1條款的輸入，組織在生產(chǎn)和服務(wù)的提供過程中將“f)實施產(chǎn)品放行、交付和交付后活動”。
對于交付及交付后的活動提出的渠道，一是顧客通過合同、協(xié)議提出;再者是組織對外的主動承諾;還有可能是法律法規(guī)的規(guī)定，如我國對含有重金屬物質(zhì)的廢棄產(chǎn)品的回收責(zé)任或最終處置的規(guī)定。組織對于出廠的交付方式及其后續(xù)活動的管理不可缺省，要充分識別、并策劃在受控條件下實施;是采用自有資源還是外包?如外包，也要納入質(zhì)量管理體系的控制要求。
2. 外包過程(4.1)
新版標(biāo)準(zhǔn)在總則4 1中采用了較多筆墨闡述對外包過程的控制，如通過注釋說明“外包過程”是為了質(zhì)量管理體系的需要，由組織選擇并由外部方實施的過程。”明確規(guī)定“組織若選擇將影響產(chǎn)品符合要求的任何過程外包，應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程控制的類型和程度，應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以規(guī)定。”同時，標(biāo)準(zhǔn)明確說明組織不能“以包代管”，確保對外包過程的控制并不免除組織滿足所有顧客和法律法規(guī)要求的責(zé)任。新版標(biāo)準(zhǔn)揭示了影響對外包過程控制的類型和程度的諸多因素，如：
外包過程對組織提供滿足要求的產(chǎn)品的能力的潛在影響;
對外包過程控制的分擔(dān)程度;
通過應(yīng)用7.4條款實現(xiàn)所需控制的能力。
筆者以為，在當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)密切往來、專業(yè)化分工越來越細(xì)的形勢下，原有的“麻雀雖小，五臟俱全”的組織形式已發(fā)生很大變化，外包過程越來越多，如何選擇和控制外包方將成為質(zhì)量管理體系的重要內(nèi)容。建議組織：
主動識別實際存在的或?qū)⑦M(jìn)行的外包過程、外包活動;
根據(jù)外包過程對組織提供滿足要求的產(chǎn)品的能力的潛在影響程度，確定分類管理的要求，切忌對外包“一刀切”的做法;明確與分包方的管理接口;明確組織內(nèi)部對外包的管理職責(zé)、權(quán)限及其接口。
3. 過程的監(jiān)視和/或測量(8.2.3)
新版標(biāo)準(zhǔn)增加了對8.2.3條款的注釋，“當(dāng)確定適宜的方法時，建議組織根據(jù)每個過程對產(chǎn)品要求的符合性和質(zhì)量管理體系有效性的影響，考慮監(jiān)視和測量的類型與程度。”該注釋說明了：
監(jiān)視、測量的范圍——每個過程;
監(jiān)視、測量的內(nèi)容——影響產(chǎn)品符合性和質(zhì)量管理體系有效性的過程因素;
監(jiān)視、測量的方法——可分類監(jiān)測，檢測程度亦可分級。
過程方法的管理少不了PDCA中的CHECK，為了解所“獲得過程績效和有效性的結(jié)果”，要實施檢查， “根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果”。請注意區(qū)別過程輸出的結(jié)果(即產(chǎn)品)的監(jiān)測與對過程的監(jiān)測，標(biāo)準(zhǔn)8.2.3條款指后者.監(jiān)視影響過程輸出結(jié)果有效性的因素;這是應(yīng)用過程方法不可缺少的內(nèi)容，亦是許多組織過程管理的弱項。筆者試圖用圖1對所分類的過程檢測的內(nèi)容加以說明。
五、多種方式收集所需的數(shù)據(jù)
影響組織供應(yīng)鏈正常運作的數(shù)據(jù)都可以是所需的數(shù)據(jù)，如標(biāo)準(zhǔn)8.4條款所述。但如何收集這些數(shù)據(jù)?各組織會有所不同。正如新版標(biāo)準(zhǔn)在顧客滿意(8.2.1條款)中增加的闡述，“監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意度調(diào)查、來自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚、擔(dān)保索賠和經(jīng)銷商報告之類的來源獲得輸入。”了解收集數(shù)據(jù)的作用，多種方法將會產(chǎn)生或創(chuàng)新;因此，千篇一律使用“顧客滿意度調(diào)查表”的模版方式是不可取的。
六、新版標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理體系帶來的變化
新版標(biāo)準(zhǔn)在7.5.2條款“生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)”的要求中，闡述了“當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證，使問題在產(chǎn)品使用后或服務(wù)交付后才顯現(xiàn)時，組織應(yīng)對任何這樣的過程實施確認(rèn)。”
新標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定了需要確認(rèn)的某些服務(wù)提供過程，此要求會給服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理體系帶來變化。當(dāng)組織提供的服務(wù)(特別是無形的服務(wù))無法進(jìn)行后續(xù)監(jiān)測時，應(yīng)把管理活動提前。 如何辦?
筆者注意到，許多服務(wù)組織推出新的服務(wù)項目時，應(yīng)用了標(biāo)準(zhǔn)7.3條款的要求，根據(jù)市場的需求和組織發(fā)展的定位，作為服務(wù)項目的輸入，策劃新的服務(wù)項目方案，進(jìn)行設(shè)計評審;細(xì)化服務(wù)提供內(nèi)容的設(shè)計，小范圍試行對顧客新的服務(wù)提供，并加以驗證和確認(rèn)。確認(rèn)滿足預(yù)期使用要求后，將新的服務(wù)項目推向市場。筆者以為，此時設(shè)計過程的新的服務(wù)項目中服務(wù)提供的確認(rèn)活動，與標(biāo)準(zhǔn)7.5.2條款提及的確認(rèn)可以等同。當(dāng)然，如果此項新的服務(wù)項目的相關(guān)環(huán)節(jié)變化了，如環(huán)境、顧客、服務(wù)內(nèi)容等變化了，則需要對該項服務(wù)進(jìn)行再確認(rèn)。
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